Murros asiakaspalvelussa

Perinteinen asiakkaiden tekemiin aloitteisiin reagoiva, tavallaan passiivinen, asiakaspalvelu on muuttumassa. Tämän päivän asiakaspalvelun ammattilaiselta vaaditaan aktiivisuutta ja aloitteellisuutta. Myyntityön ja asiakaspalvelun välinen raja on yhä häilyvämpi.

Monissa organisaatioissa ollaan suuren kulttuurimuutoksen edessä kun aikoinaan yritykseen asiakaspalvelutehtäviin tulleilta ihmisiltä aletaan vaatia enemmän myynnillistä otetta tekemiseen. Ensimmäinen asia, joka tyypillisesti tulee eteen, on asiakaspalvelutehtävissä työskentelevien ihmisten suhtautuminen yleensä myymiseen. Hyvin tyypillisesti ihmisten asenne myynnillistä otetta kohtaan on kielteinen, tyyliin ”minähän en ole mikään myyjä enkä ala asiakkaille mitään tuputtamaan”. Tämä asennoituminen perustuu yleensä siihen, että ihmisillä on täysin väärä käsitys siitä mitä myyminen on. Mikäli halutaan tässä toimintatavan muutoksessa onnistua, täytyy meidän ensin pystyä muuttamaan asiakaspalvelutehtävissä työskentelevien ihmisten suhtautumista.

Vasta seuraavana askeleena voidaan keskittyä osaamisen ja pätevyyden kehittämiseen. Aktiivinen ja aloitteellinen ote asiakaspalveluun vaatii syvempää osaamista kuin perinteinen reagoiva palvelu. Erityistä huomiota tulee kiinnittää vuorovaikutustaitojen kehittämiseen. Kysymisen ja kuuntelemisen taito, kyky argumentoida, taito käsitellä asiakkaan esittämiä kysymyksiä ja vastaväitteitä ovat oleellisia aktiivisen asiakaspalvelijan pätevyyteen liittyviä onnistumisen edellytyksiä. Lisäksi vaaditaan syvempää ymmärrystä omista tuotteista, niiden ominaisuuksista sekä hyödyistä erilaisia tarpeita omaaville asiakkaille.

Ne yritykset, jotka onnistuvat viemään läpi tämän muutoksen pystyvät lisäämään myyntiään tätä kautta. Tämä mahdollistaa myös paremman asiakastyytyväisyyden koska asiakkaat saavat yksilöllisempää ja asiantuntevampaa palvelua kuin mihin he ovat tottuneet. Oikein toteutettuna tämä muutosprosessi parantaa myös työntekijöiden motivaatiota. Aktiivisempi ote asiakaspalveluun muuttaa työn sisältöä monipuolisempaan sekä positiivisella tavalla haastavampaan suuntaan. Lisäksi asiakaspalvelutehtävissä olevat henkilöt kokevat työnsä merkityksen lisääntyvän koska he pystyvät paremmin ja asiantuntevammin palvelemaan asiakkaita. Pääsääntöisesti myös uuden oppiminen ja ammattilaisena kasvu koetaan innostavana asiana.

Johdon ja esimiesten rooli on ratkaisevassa asemassa kun halutaan tämän tyyppinen muutosprosessi viedä hallitusti läpi. Oikeanlainen viestintä, henkilöstön osallistaminen jo suunnitteluvaiheessa sekä hyvin toteutettu suunnitelma ovat hyvä lähtökohta. Lisäksi esimiehiltä kaivataan ymmärrystä, kärsivällisyyttä ja jatkuvaa ohjausta, jotta voidaan onnistua.

 

LinjaaLuotsaaLuota

Aiemmin johtaminen saattoi olla käskemistä ja kontrollointia. Moderni johtaja linjaa, luottaa ja luotsaa. Tarvittaessa sitten korjaa, mutta muistaa kuitenkin aina kiittää ja kannustaa – kun sen paikka tulee.

3LKOlen kehittänyt ns. 3LK periaatteen johtamiseen. Kun ajatellaan yrityksen johtamista tai esimiehenä olemista, niin 3 L:ää tulevat seuraavista osa-alueista; LINJAA, LUOTA ja LUOTSAA. 3 K:ta taas puolestaan tulevat seuraavista periaatteista KORJAA – KIITÄ ja KANNUSTA.

 
Jos taas kyse on ihan oman, ainoan elämäsi johtamisesta, niin samaa 3LK-periaatetta soveltaen omat teemani ovat hieman laajemmin sanottuna; LUO UUTTA , LUOTA VISIOOSI, LUOTSAA TIETOJESI JA KOKEMUSTESI KAUTTA ja 3 K:ta KORJAA SUUNTAA, KIITÄ JA KANNUSTA MUITA JA ITSEÄSI.